Wywiad to rozmowa. Zadawanie pytań i słuchanie odpowiedzi. Wywiad nie jest neutralnym narzędziem badawczym i bardzo trudno w nim o obiektywność. Wpływ na jego przebieg mają cechy osobiste zarówno ankietera jak i respondenta. Ich historie osobiste, doświadczenia, stwarzają pewien kontekst, w którym prowadzony jest wywiad a jego rzeczywistość tworzona jest przez ludzi, którzy w nim uczestniczą.

Czy zatem wywiad może być cennym narzędziem dochodzenia do wiedzy na temat organizacji? I jak go przeprowadzać, aby pozyskana w ten sposób wiedza była obiektywna i miarodajna?

Rozmowa z drugim człowiekiem pozwala nam na zdobycie wiedzy na temat tego, co ten człowiek robi, dlaczego robi to, co robi i dlaczego robi to w taki, a nie inny sposób. Według mnie wywiad jest i będzie dobrym narzędziem, dzięki któremu możemy dowiedzieć się wiele ciekawych rzeczy na temat organizacji, przebiegających w niej procesach, sposobie zarządzania, postawach i opiniach pracowników, występujących problemach. Samodzielnie wywiad może nam pokazać, jaka jest kultura organizacyjna danej firmy. To również kopalnia tropów, dzięki którym później możemy pogłębiać wiedzę za pomocą obserwacji czy też badan statystycznych. Analizując wypowiedzi respondentów, co zostało powiedziane, sposób, w jaki zostało powiedziane oraz to, co nie zostało powiedziane, a powinno, możemy wyznaczyć kierunki i metody dalszych badań.

Jednak, aby wywiad był narzędziem niosącym wartość informacyjną należy pamiętać o kliku elementach. Podczas lat pracy stworzyłem swego rodzaju dekalog, który pozwala na efektywne wykorzystanie wywiadu, jako narzędzia badawczego. Poniższe postulaty wynikają z mojego osobistego doświadczenia w przeprowadzaniu wywiadów podczas badań organizacji:

1. Określenie celu badania. Na początku, przed rozpoczęciem wywiadów, nawet przez wyborem grupy respondentów w organizacji musimy określić cel badania. Czego chcemy się dowiedzieć? Najlepsze byłoby przygotowanie kilku tez, problemów czy też wyzwań, przed jakimi stoi organizacja. Wtedy też łatwiej dobierzemy interesujące nas pytania i grupę respondentów.
2. Określenie grupy respondentów. Chodzi o to, aby grupa respondentów była tak dobrana, aby móc zrealizować cel badania. W tym kontekście nie musi być reprezentatywna w stosunku do rozkładu populacji. Jeżeli podchodzimy do wywiadu, jako analizy organizacji pod kątem jej efektywności to w grupie respondentów muszą się znaleźć osoby, które mają wpływ na zarządzanie organizacją: managerowie, szare eminencje, osoby z długim doświadczeniem. Jednak należy pozostawić grupę respondentów otwartą. W trakcie badania może dojść do sytuacji, w której warto będzie porozmawiać z osobą nieprzewidzianą wcześniej.
3. Stworzenie przyjaznych i komfortowych warunków. Konieczność przeprowadzenia wywiadu powoduje często powstawanie napięcia i stresu u respondenta. Zatem najlepiej przeprowadzić wywiad w miejscu dla niego przyjaznym. Tam gdzie będzie się czuł bezpiecznie. Najlepiej w jego miejscu pracy lub na stołówce, w firmowej kawiarence, jego gabinecie, jeśli taki ma. W dalszej części na sali konferencyjnej lub w pokoju spotkań. Ale nigdy w gabinecie przełożonego. Istotne jest doprowadzenie do takiej sytuacji, w której ankieter i respondent są równorzędnymi partnerami prowadzącymi rozmowę na istotne dla obu stron tematy. Pamiętać należy, aby podkreślić, że badamy organizację a nie oceniamy poszczególnych pracowników. Wywiady powinny być przeprowadzone bez udziału osób trzecich. Czasem nie jest to jednak możliwe. Dlatego nigdy nie należy się zgadzać, aby inna osoba odpowiadała za respondenta albo wyrażała zamiast niego jego poglądy.
4. Przyjecie pewnej matrycy, według której wywiad jest przeprowadzany. Wywiad ustrukturyzowany nie pozostawia wiele miejsca na improwizację i wyrobienie sobie przez ankietera niezależnego osądu. Dodatkowo nawet najlepiej przygotowany zestaw pytań nie przewidzi każdej ewentualności. Dlatego powinno to być narzędzie dynamiczne, pozwalające na ukierunkowanie rozmowy na szczególnie interesujące, z punku widzenia celu badania, wątki. Jednak nie może to być rozmowa wyłącznie improwizowana. W takim wypadku dowiemy się niewiele albo zgoła nic. Warto przygotować i stosować podczas wywiadu pewną matrycę – ramę (oprócz przygotowanych pytań), która częściowo będzie strukturyzować wywiad. W moich badaniach organizacji, ukierunkowanych na poprawę efektywności organizacji wykorzystuję matrycę zarządzania przez cele. CEL – PLAN – ZADANIA – KONTROLA – ODCHYLENIA – WNIOSKI z ODCHYLEŃ. Zarządzanie przedsiębiorstwem jest działalnością celową, a przynajmniej powinno być. Matryca zarządzania przez cele pozwala nam poruszać się swobodnie w szerokim obszarze nie tracąc z oczu celu badania.
5. Przyjecie punktu widzenia respondenta. Nie wystarczy przygotować odpowiedni, zgodny z celami badania, zestaw pytań. Ważne jest, aby zrozumieć świat respondenta i czynniki, które zachęcają go odpowiedzi lub też powstrzymują od jej udzielenia. Dlatego warto podczas wywiadu warto przyjąć od czasu do czasu punkt widzenia respondenta. Dzięki temu będziemy mogli poznać jego motywacje, które mają wpływ na udzielone odpowiedzi.
6. Uzyskanie zaufania respondenta. Zdobycie zaufania jest niezbędne, aby wywiad się udał. Nawet, jeśli raz je zdobędziemy to możemy je bardzo szybko stracić. Na zdobycie zaufania potrzeba czasu. Warto zastanowić się nad rozłożeniem wywiadu na kilka – kilkanaście dni. Ten czas pozwoli na przyzwyczajenie się respondenta do ankietera. Pozwoli również na zadanie tych samych pytań w innym okresie. Moje doświadczenia pokazują, że odpowiedzi udzielane po pewnym czasie są pełniejsze, bliższe rzeczywistości i są lepszym materiałem informacyjnym.
7. Nie oceniaj odpowiedzi w trakcie wywiadu. Na to przyjdzie czas po zakończeniu całego cyklu wywiadów. Podczas prowadzenia wywiadu nie możemy dać odczuć respondentowi, że jest „oceniany”. Również nie sugerujemy odpowiedzi. Nie prezentujemy też własnych poglądów. Chodzi o to, aby w trakcie wywiadu nie ukierunkowywać respondenta na odpowiedź. Ludzie nie lubią być oceniani. Jeżeli już są, a tak traktują wywiad, chcieliby wypaść jak najlepiej dlatego będą szukać odpowiedzi, które w ich mniemaniu postawią ich w dobrym świetle. To może zaburzyć obraz i wnioski.
8. Pogłębianie wywiadu. Tak jak wspomniałem wcześniej, warto pozostawić sobie miejsce i czas na nieprzewidziane zdarzenia. Takim zdarzeniem będzie interesujący wątek, który może pojawić się w odpowiedziach respondenta. Oczywiście interesujący z punku widzenia celu badania. Warto wtedy poświęcić trochę czasu i być dociekliwym, aby ten wątek rozwinąć. Z doświadczenia wiem, że najbardziej interesujące informacje zdobywa się właśnie w trakcie takiego pogłębionego wywiadu.
9. Krosowanie pytań. Oznacza to zadawanie tych samych pytań różnym osobom w organizacji i w pionie struktury organizacyjnej i w poziomie. Bardzo często jest tak, że uzyskujemy różne odpowiedzi. Nie zawsze rzeczywistość, bowiem jest taka jak się wydaje na pierwszy rzut oka albo wydaje się kierownictwu. Czasem managerowie żyją swoimi „mitami” organizacji. Powielają je w rozmowach i przyjmują, jako skrypty w swojej działalności, podczas gdy rzeczywistość jest inna. Jeżeli otrzymujemy odpowiedź od jednej osoby na dane pytanie to będzie to opinia. Jeżeli natomiast taką samą lub też zgoła inną odpowiedź na to samo pytanie otrzymamy od kilku osób to będzie to już fakt statystyczny. Jeżeli uda nam się tę odpowiedź zweryfikować empirycznie lub poprzez analizę danych to będzie to prawda.
10. Wnioski wyciągaj na podstawie zgromadzonego materiału empirycznego. Tylko i wyłącznie. Nie możemy czegoś przypuszczać. Albo się czegoś dowiedzieliśmy i sprawdziliśmy, że tak jest albo nie ma tematu. W wielu przypadkach widziałem jak ankieter przyszedł ze swoją tezą i mimo, że odpowiedzi respondenta nie uwiarygodniały tej tezy ankieter niejako na siłę próbował interpretować odpowiedzi na korzyść swojej tezy. Potem podczas prezentacji wniosków może się zdarzyć, że będą one nieprawidłowe i całe badanie zostanie podważone. Dlatego tak ważne jest zbieranie na bieżąco materiału, regularne i dokładne sporządzanie notatek, zapisywanie nawet nieistotnych informacji (potem mogą się okazać bardzo ważne) i częste analizowanie swoich zapisków.

Oczywiście powyższa lista nie wyczerpuje metodologii wywiadu, jako narzędzia badań jakościowych, antropologicznych organizacji. Jednak, jeżeli będziemy pamiętać o powyższych punktach organizując badanie i w jego trakcie to otrzymamy bogaty materiał, dzięki któremu będziemy poznać lepiej przedsiębiorstwo i procesy w nim zachodzące.