Na wstępnie wyznam, że nie jestem całkowitym przeciwnikiem ISO oczywiście w potocznym rozumieniu tego słowa. Jestem zwolennikiem podejścia systemowego do organizacji i dlatego podejście ISO jest mi bliskie. W dużej mierze opisuje i porządkuje środowisko organizacji i to jest cenne. Ale… parafrazując: ISO tak- wypaczenia nie.

ISO – to skrót od International Organization for Standardization, organizacja pozarządowa zrzeszająca krajowe organizacje normalizacyjne w tym Polski Komitet Normalizacyjny.

Potocznie przyjęło się mówić i dyskutować o ISO w zakresie rodziny norm ISO 9000 dotyczących zarządzania jakością czy też podejścia do zarządzania poprzez jakość. Z czego wynika taka popularność wdrążania systemów wg normy ISO na świecie i w Polsce? Wg mnie z nadziei, że system pozwoli zapanować nad jakością produkcji czy też jakością świadczenia usług. Nad powtarzalnością tego procesu i możliwością identyfikacji miejsc w których powstają problemy. Cel jasny i czytelny, a zamierzenie szczytne. Problem pojawia się jednak we wdrażaniu i funkcjonowaniu procedur ISO, zwłaszcza w Polsce. Oczywiście nie generalizując, obserwuję jednak od lat trudności polskich firm w stosowaniu tego standardu. Analizując te trudności za każdym razem dochodzę do wniosku, że wynikają one z niezrozumienia tej idei i filozofii, które się za nią kryje. Skutkuje to tym, że standardy wdrażane są źle, nie przystają do specyfiki danego przedsiębiorstwa, a tym samym nie będą przestrzegane przez pracowników i kierownictwo. O ile jestem w stanie zrozumieć, że dany przedsiębiorca chce posiadać certyfikat ISO bo wymagają tego jego klienci i bez niego trudno byłoby mu sprzedać swoje produkty, rozumiem też, że chce na wdrożenie ISO i certyfikację wydać jak najmniej pieniędzy. Z jego punktu widzenia to są wydatki zbędne. O ile oczywiście traktujemy certyfikat ISO jak konieczny ale jednak zbędny kawałek papieru. Jednak trudno mi zrozumieć podejście wdrożeniowców i pełnomocników do swojej pracy. Oczywiście również nie generalizując bo na pewno są ludzie, którzy zajmują się tym tematem z powołaniem i zainteresowania oraz robią to dobrze. Jednak często widzę, że wdrażanie systemy są na zasadzie kopiuj/wklej. Wdrożeniowcy ISO przynoszą w teczkach gotowe procedury, które „kolankiem” wciskają w kolejny system. Widzę brak refleksji po co się to robi. Jaki ma być efekt. Potem wszyscy się dziwią, że mają problem z kolejnym audytem i traktują go jak „akcję żniwną” do której specjalnie się trzeba przygotować. Kilka przykładów z życia. W ubiegłym roku prowadziliśmy analizę procesów produkcyjnych w jednym z przedsiębiorstw w branży przemysłu ciężkiego. Ja nazywam tego typu firmy: „cięcie, gięcie, malowanie i spawanie”. Przez 2 tygodnie obserwacji na produkcji oraz odtwarzania i opisu systemu zarządzania produkcją nie znaleźliśmy żadnych elementów, które wskazywałyby na rzeczywiste funkcjonowanie systemu ISO. Jakież było nasze zdziwienie w kolejny poniedziałek kiedy na halach produkcyjnych zauważyliśmy wypełnione raporty, fiszki, pozawieszane instrukcje i procedury. Mnóstwo kolorowych zawieszek. Zapytaliśmy co się stało. Okazało się, że przez weekend pełnomocnik jakości razem z dwoma pracownikami liniowymi przygotowywał zakład do audytu, który miał rozpocząć się we środę. Najciekawsze w tym jest to, że środowy audyt wypadł pozytywnie, a firma mimo posiadania certyfikatu ISO nadal miała kłopoty z jakością i powtarzalnością swoich wyrobów. Inny przykład. Podobna branża. Firma posiadała certyfikat ISO już od kilkunastu lat. Poprosiliśmy pełnomocnika o przekazanie nam dokumentacji systemu. Otrzymaliśmy ją. Zdziwiliśmy się, że ostatnia aktualizacja procedur odbyła się 5 lat wcześniej. Na pytanie skierowane do pełnomocnika dlaczego tak się dzieje otrzymaliśmy odpowiedź i tu cytat: „Jestem zmęczony ciągłymi zmianami. Musiałbym aktualizować księgę za każdym razem kiedy się coś zmienia. Poczekam na aktualizację jak się wszystko uspokoi i nie będzie już zmian”. W ciągu tych 5 lat zmienił się dwukrotnie właściciel. Powstały nowe produkty. Powstały nowe linie technologiczne. Zmieniła się technologia wykonania. Zmieniła się struktura organizacyjna. Zastanawiające jest głębokie niezrozumienie idei i filozofii systemu zapewnienia jakości przez jego pełnomocnika. Czy nie powinno być właśnie tak, że zmiany mające wpływ na funkcjonowanie systemu powinny mieć odzwierciedlenie w obowiązujących i stosowanych procedurach. Ten przypadek mimo, ze najbardziej skrajny wcale nie jest odosobniony. Ciekawe jak ta firma przeszła kolejne audyty. Takie przykłady mógłbym mnożyć. W zasadzie tylko w jednej firmie (z kilkudziesięciu), z którymi miałem do czynienia w swojej pracy zawodowej system ISO wdrożony był bezbłędnie i co więcej był stosowany codziennie i z pełnym zrozumieniem przez pracowników i kierownictwo. To giełdowy TIM S.A. Najciekawsze jest jednak w tym wypadku jest to, że Przez Folta zabronił swoim pracownikom używania słowa ISO. Funkcjonuje za to System Zarządzania TIM S.A. To jest chyba najlepsza puenta. ISO może być narzędziem, dzięki któremu możemy sprawnie zarządzać i wpływać na procesy wewnątrz organizacji i je kontrolować orazwpływać na jakość produkcji. Trzeba to jednak robić z głową i z głęboką wiedzą a także mieć świadomość, że aby system ISO spełniał swoje funkcje, cała organizacji musi przesiąknąć tą filozofią.

Swoją drogą ilu pełnomocników ds. ISO lub audytorów ISO czy też managerów wdrażających ISO zajrzało na stronę International Organization for Standardization? Dla tych którzy tam jeszcze nie byli podaję link: http://www.iso.org/iso/home.html