Skuteczna komunikacja jest jednym z wymogów stawianych managerom. Na stanowiska managerskie poszukuje się takich osób, które posiadają umiejętności skutecznego porozumiewania się. Co to oznacza, że ktoś skutecznie się komunikuje? I Dlaczego jest to takie istotne w pracy managera?
Zacznijmy od tego drugiego pytania. Niby jest to oczywiste, że manager powinien jasno wyrażać swoje myśli, oczekiwania i polecenia. Wtedy podwładni wiedzą co i jak mają robić. Jednak to tylko część tematu. Na co dzień nie myślimy o tym, w jaki sposób komunikujemy się między sobą.
Wydaje się nam, że jest oczywista oczywistość. Dopiero, gdy pojawiają się problemy, konflikty, trudności we współpracy, zastanawiamy się, dlaczego jesteśmy niewłaściwie rozumiani. Co takiego właściwie się dzieje, że mimo różnych i wielokrotnych przekazów, spotkań, narad, maili, okólników współpracownicy nie rozumieją intencji i nie wykonują poleceń. Wtedy okazuje się, że właściwe porozumiewanie się z drugim człowiekiem jest trudne i istotne w pracy managera.
Jaka powinna być zatem skuteczna komunikacja? Najprościej skuteczna komunikacja zachodzi wtedy, gdy odbiorca rozumie przekaz tak, jak zamierzał go przekazać nadawca. W skutecznej komunikacji informacja nadawcy oddaje jego intencję, a interpretacja odbiorcy zbiega się z zamiarami nadawcy. Oznacza to, że na komunikację wpływają nasze potrzeby, oczekiwania, postawy, ale również reakcje wywoływane przez nas u naszego rozmówcy, które mogą utrudnić lub wręcz uniemożliwić zrozumienie przekazu.
Czym zatem kierować się aby skutecznie komunikować się z innymi?
Poniżej chciałbym przybliżyć kilka zasad, które pomagają w skutecznej komunikacji:
- Wyjaśnianie i sprawdzanie
Istotą pracy managera jest podejmowanie decyzji i działań. Odbywa się to na podstawie przedstawianych przez innych ludzi informacji, opinii i sugestii. Często bywa tak, że pierwszą reakcją jest odrzucenie, zignorowanie lub też nie zgodzenie się z rozmówcą. Zatrzymajmy się na chwilę. Być może nasz rozmówca ma rację albo co innego ma na myśli niż my słyszymy. Należy zatem poszukać dodatkowych informacji o tym:
– co zostało powiedziane
– dlaczego zostało powiedziane
Musimy również sprawdzić (opisując lub parafrazując), że to my dobrze rozumiemy:
– co zostało powiedziane
– dlaczego zostało powiedziane
- Konstruktywna krytyka
Manager w swojej pracy często staje przed wyzwaniem jakim jest wywołanie zmiany w swoim rozmówcy. Może to być zmiana jego propozycji, działania lub postawy. Należy wtedy sprawdzić czy nasz rozmówca rozumie właściwie sytuację. Należy również sprawdzić czy my rozumiemy właściwie sytuację. Jeżeli obie strony rozumieją właściwie zaistniałą sytuację wtedy możemy przejść do krytyki. Konstruktywna krytyka ma na celu szukanie sposobów zachowania pozytywnych aspektów i wyeliminowania negatywnych aspektów dlatego też w wywarzony i spokojny sposób:
– określamy i pokazujemy pozytywy, które nadal chcemy zachować
– określamy i pokazujemy negatywy, które muszą zostać wyeliminowane
- Efektywna dyskusja
Kiedyś dyskusje odbywały się podczas spotkań. Dziś mogą również się odbywać za pomocą komunikatorów, poczty elektronicznej, wideokonferencji. Forma jest o tyle istotna, że wybór kanału może skutecznie ograniczyć dyskusję. Jednak niezależnie od wyboru kanału komunikacji jakże często mamy wrażenie że dyskusja prowadzi donikąd. Aby tego uniknąć możemy stosować kilka zasad które poprawią jakość dyskusji:
– kiedy otwieramy dyskusję zaczynamy od ogólnego nawiązania do tematu,
– kiedy zamykamy dyskusję podsumujmy przyjęte ustalenia oraz kolejne kroki działania,
– kiedy rozmówca ujawni swój pomysł przedstawmy swoja opinię –„cieszę się, że Pan/Pani przedstawił swój punkt widzenia, myślę, że …”
– kiedy my przedstawiamy pomysł zachęćmy rozmówcę do wyrażenia swojej opinii – co o tym, myślicie?
– kiedy korzystamy z pomysłów innych lub je rozwijamy ujawnijmy źródło swojej inspiracji – wypowiedź Pani/Pana poddała mi pewien pomysł, może powinniśmy…
– kiedy poszukujemy odkrywczych lub niestandardowych rozwiązań zmień (tymczasowo) istniejące uwarunkowania – słuchajcie zastanówmy się przez chwilę, gdyby nie było ograniczeń w … to jak wtedy podeszlibyśmy do tego tematu?
- Niwelowanie różnicy zdań
Dyskusja ma to do siebie, że występuje różnica zdań. I to jest dobre. Dzięki różnicy zdań możemy znaleźć właściwe rozwiązania problemów. Jednak aby podjąć działanie należy w pewnym momencie zniwelować różnicę zdań. Jak to zrobić?
– po pierwsze należy zdefiniować różnicę: opisać i sprawdzić co i dlaczego jest ważne dla mnie oraz co i dlaczego jest ważne dla naszego rozmówcy,
– kiedy mamy możliwość rozpatrzenia alternatywnych rozwiązań należy poszukać i rozważyć możliwe pomysły aby znaleźć najbardziej optymalne alternatywne rozwiązanie,
– kiedy nie mamy możliwości rozpatrzenia alternatywnych rozwiązań albo tego nie chcemy (cóż nasze jako managerów jest najważniejsze – tak często bywa, to w końcu my jesteśmy odpowiedzialni) lub nie jesteśmy w stanie osiągnąć wzajemnie akceptowanych decyzji należy przerwać dyskusję i potwierdzić rozmówcy prawo do posiadania odmiennego zdania oraz wyjaśnić, jaką decyzję podejmujemy i dlaczego.
- Udzielenie pochwały
Bardzo często managerowie, zwłaszcza w polskich warunkach zapominają o pochwałach. Wychodzą z założenia, że „przecież płacę za to moimi pracownikom, żeby wykonywali dobrze swoją pracę”. Więc tego nie robią. Nic bardziej błędnego. Udzielenie pochwały jest najbardziej skuteczną formą poza finansowej motywacji pracownika dodatkowo wzmacniający przekaz naszych oczekiwań. Często widzę, że jeżeli już udzielają pochwały to w sposób nieporadny, niejako przy okazji, bardzo często z jakimś zastrzeżeniem, jakby bali się, że pochwalony pracownik przestanie pracować. Nie potrafią tego robić. Na zakończenie kilka zasad chwalenia. Kiedy udzielać pochwały?
Kiedy osoba, której praca ma dla Ciebie znaczenie wykonuje ją w sposób:
– przekraczający oczekiwania,
– stale spełniający nasze oczekiwania,
– spełniający nasze oczekiwania, których zazwyczaj nie realizuje
Co zrobić aby udzielić skutecznie pochwały?
– przedstawić konkretny przykład działania, które cenimy i za które chcemy pochwalić,
– wymienić zalety osobiste, które przyczyniły się do tego konkretnego działania,
– przedstawić korzyści dla nas, dla działu, dla firmy jakie wynikły z tego konkretnego działania.
Wiem, że trudno jest te proste zasady wcielić w życie. Jednak nawet bieg w maratonie zaczyna się od pierwszego kroku. Wiem, że trudno się w ten sposób komunikować kiedy „przełożony ma te zasady gdzieś”. Jednak pomyślmy na chwilę. Jeśli wszyscy stosowaliby te zasady jak łatwo by nam się pracowało i zacznijmy od siebie – dajmy przykład.
