Wpadła mi ostatnio w ręce książka Georga Ritzera pt.”Mcdoonaldyzacja społeczeństwa”. Bardzo ciekawa pozycja opisująca procesy makdonaldyzacji produkcji i usług. Pozycja została napisana w połowie lat dziewięćdziesiątych. Autor stawia tezę, że ciągłe dążenie do optymalizacji i poprawy efektywności, a więc poszukiwanie kolejnych racjonalizacji prowadzi w konsekwencji do nieracjonalności i ma wielorakie negatywne konsekwencje – głównie społeczne. Takie działanie nazwał makdonaldyzacją biorąc za przykład powszechnie znaną sieć barów szybkiej obsługi i realizowane w niej procesy. Zastanawiam się czy po 20 latach od napisania tej pozycji nadal mamy do czynienia z procesami powszechnej makdonaldyzacji? Czy rozwój technologii informatycznych i globalizacja potęgują te procesy? I czy można uznać je za negatywne? Gdzie leżą granice racjonalizacji?

Zwłaszcza to ostatnie pytanie dla mnie jest istotne jako specjalisty od poprawy efektywności organizacji. Czy optymalizując procesy i redukując coraz to mniejsze koszty rzeczywiście nie popadamy w nieracjonalność?

Na czym polega wg Ritzera makdonaldyzacja? To poszukiwanie rozwiązań i takie projektowanie oraz wdrażanie procesów, które umożliwiają ich wysoką efektywność (w rozumieniu zyskowności), kalkulacyjność (w rozumieniu mierzalności), przewidywalność (w rozumieniu powtarzalności) i manipulację (w rozumieniu zapanowania nad ludźmi- zarówno pracownikami jak i klientami).

Dążenie do coraz większej skuteczności, działania jest celem managerów na całym świecie. Rozwój biznesów nastawiony jest na poprawę efektywności. Tutaj przez dwadzieścia lat nic się nie zmieniło. Co więcej procesy te ulegają spotęgowaniu na skutek globalnej konkurencji. Cytując Ritzera „w systemach nastawionych na racjonalność poważnym źródłem przypadkowości, nieprzewidywalności i nieefektywności są ludzie – tak zatrudnieni przez system jak i przezeń obsługiwani.” Tutaj też się nic nie zmienia. Dlatego też procesy poprawy efektywności skierowane są na najbardziej niepewny element systemu – ludzi. Wraz z rozwojem technologii informatycznych i informacyjnych zwiększa się tendencja do zastępowania człowieka przez urządzenia wykonujące proste, nieskomplikowane i zestandaryzowane czynności. Postęp automatyzacji jest powszechny i widoczny. Przykładem niech będą bankomato-wpłatomaty, dzięki którym możemy realizować coraz więcej funkcji płatniczych, automatyczne telefoniczne biura obsługi Klienta. Tam gdzie jednak nie można zastąpić człowieka, można zauważyć, że wymagania co do standaryzacji, racjonalizacji postępowania, stosowania sztywnych procedur, różnego rodzaju scenariuszy, które uniemożliwiają pracownikom postępowanie niezgodne z życzeniem przełożonych dotyczą tylko prostych stanowisk – bezpośrednio liniowych. Im wyżej w strukturze organizacyjnej danej firmy tym większa „wolność”. Oczywiście wiąże się to z „kreatywnością” wyższych stanowisk i oczekiwaniem wobec nich polegającym na poszukiwaniu efektywnych rozwiązań właśnie. Powiązałbym to z przedstawianą przeze mnie w poprzednich postach koncepcją przedsiębiorstwa sieci i zdolności do przetwarzania i analizowania informacji z jednej strony i automatyzacji prostych procesów z drugiej strony. Ritzer wskazuje, że jest to jedna z nieracjonalności makdonaldyzacji. Ja powiedziałbym, że jest to konsekwencja sytuacji, w której proste czynności nie mogą zostać zastąpione przez automaty lub roboty. Jeszcze nie.

Inne nieracjonalności makdonaldyzacji wskazywane przez Ritzera to: przysparzanie kłopotów klientom (jak stanie w kolejkach), przerzucanie na klientów kosztów lub wykonywanie przez nich czynności (jak przynoszenie jedzenia do stolika i sprzątanie po sobie), szkodzenie środowisku naturalnemu (sterty jednorazowych plastikowych opakowań), dehumanizowanie (brak budowania więzi w pracy).

Z mojego punktu widzenia, specjalisty od poprawy efektywności, granicą racjonalizacji jest wdrażanie efektywnych z punktu widzenia przedsiębiorcy procesów, a nieefektywnych z punktu widzenia klienta. W dłuższej perspektywie klienci głosują nogami. Jeśli poczują się wykorzystywani, oszukani, nie otrzymają obiecanych wartości odejdą. Znajdzie się jakiś inny przedsiębiorca, który to wykorzysta.

Trudno sobie wyobrazić, żeby tendencje zmierzające do powstawania zmakdonaldyowanych struktur, organizacji i procesów, miały się zmienić. Pozostaje nam bacznie się przyglądać możliwym negatywnym nieracjonalnym skutkom i w porę im zapobiegać.