W jednym z moich wcześniejszych artykułów (odpowiedzialność a wina) wspomniałem o narzędziu pozwalającym określić role w procesach i projektach jakim jest Matryca Odpowiedzialności. Chciałbym rozwinąć ten temat.
Cóż to jest Matryca odpowiedzialności i jakie są korzyści z jej stosowania?
Macierz odpowiedzialności (znana również jako macierz RAM – skrót od Responsibility Assignment Matrix, lub też macierz RACI skrót od: Responsible, Accountable, Consult, Inform) – opisuje odpowiedzialność członków zespołu za realizację zadań, projektu lub procesu biznesowego. Jest szczególnie przydatna w wyjaśnianiu ról i zadań w strukturze organizacji, gdzie uwzględnia się szczegółowy plan działalności oraz przedstawia się powiązania pomiędzy poszczególnymi komórkami. Tyle podręcznikowa definicja.
Jak wynika z tej krótkiej definicji matryca odpowiedzialności może służyć do pracy z określeniem zadań w organizacji, zadań w projektach i zadań w procesach. W zależności od tego jak bardzo dana organizacja jest ustawiona procesowo, projektowo czy zadaniowo będzie potrzebny trochę inny start prac związany z matrycą odpowiedzialności. Dziś zajmiemy się podejściem procesowym.
Początkiem prac związanym z właściwym określeniem ról w procesach jest identyfikacja i opis procesów zachodzących w organizacji. Każdy proces można traktować jako zasadniczy lub wspierający. Czym są procesy zasadnicze? Najprościej to takie, które wiążą się z istotnym wpływem na efektywność organizacji. Utrata kontroli nad nimi może być przyczyną strat i/lub utraconych korzyści. Najczęściej do procesów zasadniczych zalicza się procesy produkcyjne, sprzedażowe i obsługi klienta. Moim zdaniem również do tej grupy należy zaliczyć procesy związane z zarządzaniem produktem tj. projektowaniem wyrobu, wprowadzaniem wyrobu na rynek i jego usuwaniem z rynku. Dlaczego? Posłużę się przykładem. W jednej z firm przeżywającej trudności związane z kryzysem postanowiono przeprowadzić projekt restrukturyzacyjny polegający na daleko idących oszczędnościach i wyprowadzeniu na zewnątrz wszystkich prac nie związanych z bieżącą działalnością firmy. Przeprowadzono więc min. outsourcing działu technologiczno-konstrukcyjnego. Usamodzielniono go na odrębną spółkę a następnie sprzedano managerom zarządzającym tą spółką, która zaczęła szukać zleceń poza macierzystą firmą. Kuracja przyniosła spodziewane efekty. Firma przetrwała. Po kilku latach koniunktura na rynku poprawiła się. Wtedy okazało się że ta firma daleko odbiega ze swoją ofertą, jakością produktu od swoich konkurentów i sukcesywnie traci rynek. Okazało się, że brak własnego działu technologiczno-konstrukcyjnego (a raczej brak kontroli nad tym procesem) spowodował ogromne problemy związane z rozwojem produktu, poprawą jakości i wprowadzaniem nowości na rynek. Konkurencja odjechała. Czy to oznacza, że zewnętrzna firma świadcząca usługi w tym zakresie jest złym rozwiązaniem? Nie. Złym rozwiązaniem jest nie kontrolowanie tego procesu. W dzisiejszych czasach, pełnej globalizacji, istnieją już firmy (nazwijmy je wirtualne), które w swoich strukturach nie posiadają ani produkcji, ani sprzedaży, ani działów technologiczno-konstrukcyjnych. Mimo to świetnie radzą sobie na rynku, ponieważ wciąż zarządzają tymi procesami mimo, że są one realizowane na zewnątrz. Kluczowe zatem jest określenie, które procesy i w jaki sposób powinny być realizowane aby cele przedsiębiorstwa były osiągane.
Od czego zatem zacząć? W zależności od tego do czego nam ma posłużyć opis procesów. Przy optymalizacji procesów najbardziej przydatne jest modelowanie procesów, która ma na celu ustalenie w jaki sposób działa dana organizacja i służy do określenia docelowego sposobu postępowania.
I jak sama nazwa wskazuje, służy przedstawieniu modelu procesu, czyli jego uporządkowanemu opisowi (najczęściej graficznemu). Z modelu procesu można wywnioskować przebieg i kolejność wykonywania poszczególnych kroków. Przy określeniu powiązań komunikacyjnych w procesach najbardziej przydatna będzie mapa pokazująca relacje pomiędzy procesami/obiektami w procesie. Obecnie najpopularniejszą notacją do modelowania jest BPMN.
Nie jestem purystą. Do naszych celów a więc określania ról w procesach najprościej zacząć listy procesów głównych. Następnie zaś zdefiniować z jakich podprocesów składa się proces główny. Do Map procesów i modelowania wrócimy kiedy określimy role poszczególnych osób w procesach. Dlaczego? Robimy to po to aby ograniczyć ilość osób zaangażowanych w tę pracę i skoncentrować się potem na właścicielach procesów.
Kiedy będziemy mieć już listę procesów, podprocesów i zadań możemy przystąpić do przygotowania matrycy odpowiedzialności.
Skrót RACI jest akronimem angielskich słów i oznacza poszczególne role w procesach: Responsible, Accountable, Consult, Inform.
W praktyce jednak zauważam wiele problemów z właściwym opisem poszczególnych ról i ich definicją. Zwłaszcza w polskich warunkach, gdzie występują różnice w rozumieniu odpowiedzialności, nadzorowania, wykonywania i realizowanie.
Dlatego proponuję rozszerzenie tej listy o osobę nadzorującą.
N – osoba nadzorująca
O – osoba odpowiedzialna,
W – osoba wykonująca,
K – osoba konsultowana,
I – osoba informowana
Tworzenie macierzy polega na przeprowadzeniu następujących kroków:
- Zidentyfikowanie wszystkich zadań związanych z realizacją procesu (kolumny po lewej)
- Zidentyfikowanie wszystkich zasobów zaangażowanych w proces. Zamieszczenie utworzonej listy w górnej części macierzy.
- Uzupełnienie komórek tabeli określających role, jakie pełni dana jednostka w realizacji konkretnego zadania.
- Zweryfikowanie poprawności macierzy – sprawdzenie, czy każde zadanie posiada wykonawcę i osobę pełniącą rolę odpowiedzialnego.
- Sprawdzenie, czy każde zadanie jest weryfikowane przez jedna osobę. Rozwiązanie konfliktowych przydziałów zadań.
- Weryfikacja powstałej macierzy pod kątem efektywności procesów.
Na co należy zwrócić uwagę w trakcie prac?
- Zwracajmy uwagę na zadania, w których występuje duża ilość osób z którymi powinniśmy coś konsultować. Duża ilość może rodzić kłopoty z wykonaniem zadania. Zatem musimy się zastanowić: Czy na pewno powinniśmy wszystkich zaangażować w ten proces ?
- Szukamy w macierzy zadań, za które nie jest też nikt odpowiedzialny. Czy są ważne? Jeśli tak, to należy się zastanowić komu je przydzielić. Jeśli nie, zrezygnować z takiego działania.
- Powyższe przedstawione kwestie dotyczyły analizy wierszy macierzy, a powinniśmy analizować także jej kolumny. W takim wypadku zwracamy uwagę czy dana osoba nie jest przeciążona natłokiem zadań, które realizuje – zbyt duża ilość w kolumnie odpowiadającej danej osobie. Może część obowiązków powinniśmy przenieść na inne osoby, które nie mają zbyt wiele obowiązków ?
Prawidłowe wykonanie matrycy odpowiedzialności wymaga czasu, skupienia i zaangażowania. To kosztuje. Jest to zatem inwestycja. Jednak inwestycja, która się zwraca. Macierz odpowiedzialności do potężne narzędzie pozwalające zaprojektować procesy, poprawić przepływ informacji i sprawność organizacji.
