Trafność decyzji biznesowych – dane, procesy, automatyzacja i psychologia

Pod takim hasłem odbyło się w grudniu ubiegłego roku spotkanie Klubu Dyrektorów Finansowych w Katowicach. Organizatorom dziękuję za zaproszenie.  Iwona Bartczak, Bartosz Radziszewski bardzo profesjonalnie moderowali dyskusję.  Miało być o danych, procesach i automatyzacji i psychologii. Bardzo ciekawą dyskusję zdominowały psychologiczne aspekty podejmowania decyzji. Aż chciałby się to podsumować stwierdzeniem – ”cóż … życie”.

Bardzo szeroki temat spotkania wymusił na mnie konieczność szczególnego przygotowania się do niego. Poszukując hasła przewodniego najszerzej oddającego temat spotkania, znalazłem powiedzenie mojego kolegi:

„Czym jest zarządzanie – to ciągła próba zrealizowania nieograniczonych celów przy permanentnym ograniczeniu zasobów”

Wiedziałem, że jest to parafraza hasła:

 „Czym jest życie? – Życie to ciągła próba realizacji nieograniczonych potrzeb i oczekiwań i marzeń przy ograniczonych zasobach i możliwościach”.

Autora nie znałem. Poszukując go, po wpisaniu tej frazy, na piątym miejscu w wynikach wyszukiwania pokazał się link do Głównego Urzędu Statystycznego. Zaskoczyło mnie to bo spodziewałem się linków do cytatów, lifestylowych portali, samozwańczych guru życia lekkiego i przyjemnego. Mimo pierwszej entuzjastycznej reakcji, że algorytm Google podpowiada statystyczny opis życia, to dotarła do mnie świadomość, że to bardzie świadczy o mnie i opisuje moje dotychczasowe użycie wyszukiwarki Google. Niestety tak jest skonstruowany algorytm najpopularniejszej wyszukiwarki, że stara się nam dostarczyć wyniki wyszukiwania najbardziej dopasowane do naszego profilu ustalanego na podstawie naszej aktywności w sieci i poprzednich wyników wyszukiwania.

I tak dochodzimy do konkluzji na temat wyzwań dzisiejszego zarządzania. Czy dzisiejsze wyzwania  zarządzania są inne niż managerów niż 20, 30 , 40 lat temu. Moim zdaniem nie. Świadczy o tym choćby temat naszego spotkania – trafność decyzji biznesowych. Czyli jak podejmować właściwe decyzje. Moim zdaniem niewiele się zmieniło. Zacytuję tutaj moją wspólniczkę…

” Grzegorz: Dziś jest tak samo jak wczoraj – tyle że bardziej, rządzi InstaRynek”

Co oznacza, że ma być szybciej, więcej, trafniej, lepiej, natychmiast i bardzo odpowiednio. Nowoczesne technologie przyspieszyły nasze życie, podejmowanie działań i decyzji oraz nasze oczekiwania w tym zakresie. Pozostałe kwestie: czy racjonalnie, efektywnie, rentownie, bezpiecznie, pozostają niezmienne od kiedy pojawiła się działalność biznesowa. Niestety każde pokolenie, każdy z nas musi odrobić i przepracować swoją własną lekcję.

Mimo, że tak wiele napisano o zarządzaniu, są studia w tym zakresie, szkolenia to nadal ludzie wydają się działać wbrew zasadom biznesowym o udowodnionej skuteczności. A jak pokazała dyskusja na spotkaniu bardzo dużo energii dyrektorzy finansowi poświęcają na to aby przeprowadzić racjonalne działania, a także zablokować nieracjonalne działania, wbrew intencjom właścicieli i wyższego managementu. Bo przecież oni wiedzą lepiej i …mają władzę. Ciekawe jak to jest, że zatrudniani są fachowcy, specjaliści w swoich dziedzinach po to aby doradzać i nie popełniać błędów, a potem nie są słuchani, a ich dowody i uzasadnienia są ignorowane.

Mimo, szerokiego zakresu tematu spotkania, dyskusję zdominowały psychologiczne aspekty podejmowania decyzji.

Złudzenie racjonalności.

Niestety, i dotyczy to każdego z nas, podejmując decyzje biznesowe ulegamy złudzeniu racjonalności.

 

„Ludzie zdają się zachowywać racjonalnie, a przynajmniej taki im się wydaje ale to tylko złudzenie”.

 

Co to oznacza – tylko tyle, że podejmując decyzję jesteśmy przeświadczeni, że jest ona odpowiednia. Niezależnie od dowodów, uzasadnień, twardych danych. Jeden z moich klientów zakończył dość burzliwą dyskusję ze mną na temat właśnie podejmowanych decyzji:

„Grzegorz rozumiem do mnie mówisz i rozumiem Twoje dane i ich interpretację. Ale mój nos i moje doświadczenie podpowiadają mi że to ja mam rację”.

Trudno dyskutować z nosem i przeświadczeniem o własnej nieomylności. Cóż historia dopisała ciąg dalszy niezbyt pozytywny dla tego klienta i jego organizacji.

 

„Ludzie są racjonalni – w swoim dobrze pojętym interesie działają racjonalnie i po swojemu”.

 

To co jest wydaje się racjonalne dla pojedynczego człowieka nie musi być racjonalne dla całej organizacji. Przykład z tej samej firmy co powyżej. Dla Prezesa i technologa racjonalnie było wykonywanie kalkulacji „na kolanie”:

„Grzegorz, nie doktoryzuj się tak nad tymi wycenami. Cirka to będzie tak… Moje doświadczenie mówi mi, że …”

Z punktu widzenia wykonującego kalkulację działanie jak najbardziej racjonalne – nie angażuję swojego czasu ponad miarę w sytuacji kiedy 80% kalkulacji nie przechodzi w zamówienia. Ale te 20% jest niestety wykonane z bardzo dużym błędem.

Dlaczego tak się dzieje? Pierwszą przyczyną jest:

Bazowanie na doświadczeniu z przeszłości – PARADYGMATY. Thomas Khun badając historię odkryć naukowych stwierdził, że typowi naukowcy nie są obiektywnymi i niezależnymi myślicielami, a są konserwatystami, którzy godzą się z tym, czego ich nauczono i stosują tę naukę (wiedzę) do rozwiązywania problemów zgodnie z zasadami wyuczonej przez nich teorii. Większość z nich w istocie jedynie składa układanki, celując w odkrywaniu tego, co i tak już jest im znane – „Człowiek, który usiłuje rozwiązać problem zdefiniowany przez istniejącą wiedzę i technikę nie ma szerszych horyzontów. Wie on co chce osiągnąć, i w zgodzie z tym projektuje swoje narzędzia i kieruje swoimi myślami”. Jakże prawdziwe w odniesieniu do managerów. Tylko ”rezultat udanej twórczej pracy rozwiązującej problemy wywołane przez paradygmat stanowi postęp”. I w tym zdaniu tkwi sedno. Czasem obowiązujący paradygmat jest niewystarczający. Problem czy też wyzwanie, które staramy się rozwiązać na podstawie obowiązującego paradygmatu powoduje kolejne problemy lub przynosi marne efekty lub też angażuje zwiększone zasoby.

A czasem managerowie po prostu nie widzą, że dane rozwiązanie będzie korzystne lub nie widzą, że go potrzebują (Thomas Kuhn).

Kolejne czynniki wpływające na podejmowanie decyzji to własne Emocje, dotychczasowe Nawyki oraz Ego managera – bolesne przeświadczenie o własnej nieomylności.

Do tego ludzie posługują się własnymi, samodzielnie wypracowanymi, skryptami poznawczymi. Skrypt poznawczy to umysłowa, uogólniona reprezentacja zdarzeń, działań lub ich ciągów, zawierająca informacje odnoszące się do typowego ich przebiegu. Skrypt prezentuje klasyczne elementy i sytuacje dla danego zdarzenia, które powtarzają się w większości jego wykonań. Skrypt to inaczej scenariusz, w którym znajdują się typowe zachowania, jakie wykonuje człowiek z zachowaniem chronologii zdarzeń. Skrypt jest strukturą poznawczą i wykonawczą, która stanowi gotowy program działania dla człowieka, jeżeli wystąpi on w roli jednego z aktorów skryptu.

Czasem przybiera on postać dość egzotycznych praktyk jak zasady Feng Shui, numerologia czy wręcz niebezpiecznych jak NLP.

Kolejnym z elementów podejmowania decyzji jest dysonans poznawczy. Człowiek ma naturalną skłonność do ochrony własnego JA. Będzie redukował powstający dysonans poznawczy. Nie widzenie rzeczy takimi jakim są, szukanie przyczyn w innych, budowanie swojej pozycji na innych polach lub w inny sposób (przecież jestem dobrym ojcem, pracownikiem, nikogo nie krzywdzę, umiem spawać trudne powierzchnie, mam certyfikaty itd.). Jeżeli coś idzie nie po mojej myśli to przyczyn takiego stanu będę poszukiwał poza własną osobą, organizacją, partnerami biznesowymi.

Badając psychologiczne podstawy podejmowania decyzji biznesowych należy wspomnieć o Błędach Artykulacji. Czym są błędy artykulacji? Najprościej (cytując Guy’a Benveniste’a)

„Błędy artykulacji polegają na częściowym bądź całkowitym braku zgodności między tym, co chciane, a tym, co dostępne.”

Są to więc błędy niedopasowania wynikające z powstających różnic i napięć w procesach decyzyjnych. Z jednej strony bowiem mamy do czynienia z narastającą koniecznością zaspokojenia powstających na różnych rynkach i/lub fragmentach procesów gospodarczych nowych, różnych, czasem sprzecznych potrzeb klientów, od których zaspokojenia zależy byt organizacji. Z drugiej zaś strony mamy do czynienia z ograniczeniami wynikającymi z alokacji zasobów, trudności w przestawieniu możliwości wytwórczych, czasu procesów inwestycyjnych itd. W warunkach wzrastających wzajemnych powiązań i decentralizacji procesów w globalnej gospodarce błędy artykulacji (niedopasowania) stają się coraz częstsze, trudniejsze do uniknięcia, a ich wpływ coraz większy. Jest to ogromne wyzwanie dla organizacji. Jak połączyć elastyczność i koordynację tak by zagwarantować innowacyjność i ciągłość w zmieniającym się otoczeniu?

Jednak wg mnie najcięższymi do przezwyciężenia, mogącymi negatywnie wpływać na podejmowanie decyzji biznesowych są Zjawiska Pośrednie. To teoria, która podkreśla kluczową rolę obiektów (rzeczy i zachowań z nimi związanych) w rozwoju psychicznym człowieka. Obiekty te są łącznikiem pomiędzy wewnętrznym światem człowieka, a światem zewnętrznym. A w trakcie rozwoju człowieka jedne obiekty są zastępowane przez inne. Przykładem jest miękki kocyk, bez którego dziecko nie zaśnie, na kolejnym etapie rozwoju zastępowane przez, misia, książkę. A w dorosłym życiu zbiór listów czy też inny cenny przedmiot, wartościowe wspomnienie lub doświadczenie. W omawianym wyżej przykładzie – takim kocykiem były stare zeszyty norm oraz system RCP. Niestety to zjawisko jest bardzo trudne do przezwyciężenia. Aby pozbyć się danego zjawiska pośredniego trzeba zastąpić je innym!!! A to jest bardzo długi i trudny proces.

Na zakończenie warto zastanowić się dlaczego ludzie podejmują decyzje? Możemy w każdym przypadku znaleźć jeden z poniższych powodów:

• strach przed stratą lub ograniczony dostęp – za chwilę zakończy się promocja, koś inny może nas ubiec w tym biznesie,
• konsekwencja – skoro podjąłem decyzję A to konsekwentnie podejmę B, a następnie C,
• wdzięczność/rewanż – mój kontrahent kiedyś mi pomógł to teraz ja mu pomogę,
• dowód społeczny – mój konkurent kupił taką maszynę to i jak taką kupię, ten człowiek jest znajomym Y, który jest wielkim biznesmenem, zainwestuję w jego biznes,
• życzliwość/sympatia – lubię tego człowieka, zainwestuję w jego biznes,

 

Chcąc uczciwie podejść do psychologicznych podstaw podejmowania decyzji należy stwierdzić, że nikt nie jest odporny na wpływ innych i własne skrypty. Pozwalają nam one w miarę sprawinie funkcjonować.  Czasem mogą nam przeszkadzać w dalszym rozwoju. Należy cały czas poddawać w wątpliwość to co chcemy zrobić i dlaczego to chcemy zrobić.

O metodologii GetMore Management

Kilka zdań o tym kim jesteśmy i co robimy. Oferujemy zewnętrzne spojrzenie na organizację nie spaczone historią, obroną własnej pozycji czy też własnymi skryptami.

Oferujemy szybką i wielowymiarową analizę organizacji czy też problemu/wyzwania przed jakim stoi firma.

Nasza praca to nie tylko analizy to przede wszystkim wdrożenia zaproponowanych rozwiązań – zarządzanie projektem zmiany.

Nie jestem teoretykiem. Nie stawiam się w roli guru. Obserwuję i zadaję pytania. Poszukując na nie odpowiedzi staram się dociec prawdy. I robię to względnie szybko.

Z rozmowy z moim klientem: „Dotychczas w tym zakresie korzystaliśmy z usług instytutu… ale w tym przypadku postanowiliśmy skorzystać z usług konsultantów bo… są bliżej rynku i rozumieją jego realia, nie chcemy teoretyzowania tylko pomocy w podjęciu decyzji biznesowej, która będzie nas kosztować kilkadziesiąt milionów złotych i musimy te decyzje podjąć szybko, a w instytucie nie zajmą się tematem przez klika najbliższych miesięcy.”

Antropologia organizacji to podejście traktujące badaną organizację jak odrębną kulturę. Po co badamy organizację z jej kulturą? Robimy po to aby dowiedzieć się jak zachowują się pracownicy? Dlaczego się tak się zachowują. Co jest motywatorem ich zachowań? Jakie są wartości wyznawane przez pracowników? Jakimi skryptami się posługują? Wychodzimy bowiem z założenia, że postawy, opinie oraz zachowania pracowników, zwłaszcza kadry managerskiej mają wpływ na efektywność organizacji.

Nasze analizy to kompleksowe podejście do organizacji i obejmują: aspekt systemowy, procesowy, operacyjny, finansowy i behawioralny.